«Он тупит» или это вы не контролируете свои эмоции?
От эмоции к проблеме: цикл одной консультации ♻️
⚠️ В работе тренера EQ, психолога, коуча или консультанта критически важен уровень контроля собственных эмоций. Когда специалист его утрачивает, это напрямую влияет на эффективность консультаций, как для него, так и для клиента.
Ситуация: во время консультации клиент начинает раздражать специалиста своими вопросами или медленным пониманием. Вместо того чтобы воспринимать это как нормальное выражение восприятия клиента, у специалиста появляются мысли "что он тупит". Он начинает раздражаться, теряя интерес к дальнейшему анализу, и вместо того, чтобы адаптировать объяснение под клиента, реагирует с досадой или злостью. Это приводит к тому, что специалист интерпретирует действия клиента через призму своих эмоций, начинает давить на него, давая указания, а не помогая понять суть проблемы.
Что делать в подобной ситуации? Как эффективно работать с эмоциями клиента, позволяя ему развиваться, а не подстраиваться под ожидания специалиста.
Чтобы ответить на этот вопрос, важно посмотреть на эту проблему, как на цикл одной ситуации:
- Эмоциональная реакция специалиста: начинается с первой реакции на клиента, который может не понимать с первого раза или интерпретировать ситуацию иначе. Если специалист не контролирует свою реакцию (например, раздражение), это запускает негативный эмоциональный цикл.
- Поведение на эмоциях: когда специалист не управляет своим раздражением или разочарованием, это отражается в его поведении — от снисходительного тона до агрессивного давления на клиента. Вместо интересного анализа и вопросов, ведущих к самопознанию, специалист начинает "пушить" клиента, навязывать советы и решения.
- Интерпретация ситуации: эмоции искажают восприятие специалиста. Вместо того чтобы воспринимать клиента объективно, он начинает фокусироваться на ожиданиях — как клиент "должен" понимать или реагировать. Это ведет к неверной интерпретации — что клиент сопротивляется или не способен понимать.
- Анализ и поиск решений: на этом этапе, если эмоции доминируют, критическое мышление специалиста снижается. Вместо поиска решений, которые могли бы помочь клиенту разобраться в своих эмоциях/проблеме, специалист сосредоточен на своей правоте или раздражении. Пропуск этого этапа приводит к тому, что эмоциональная реакция становится ведущей.
- Восприятие клиента: раздражение, накопленное на предыдущих этапах, усиливает негативное восприятие клиента. Он может казаться непонимающим или упрямым, хотя на самом деле проблема лежит в неконтролируемых эмоциях самого специалиста.
- Принятие решений: в этом состоянии специалист принимает решения, исходя из эмоций, а не логики или анализа. Это часто приводит к давлению на клиента: советы становятся директивными, а процесс консультации теряет гибкость.
- Результат — ухудшение качества взаимодействия. Неконтролируемые эмоции специалиста могут привести к тому, что клиент чувствует себя не услышанным, что подрывает его доверие к процессу и специалисту. Вместо того чтобы поддерживать клиента в его эмоциональном развитии, специалист ставит себя в позицию авторитета, что эффективно только для людей, которые избегают самостоятельных решений.
Как контролировать свои эмоции специалисту?
Исходя из выше описанного цикла, ему необходимо:
- постоянно отслеживать свое эмоциональное состояние как во время консультаций, так и вне их. Это позволит вовремя заметить, когда включаются эмоции, и предотвратить ситуацию, когда интерпретация происходящего становится зависимой от личной оценки или восприятия, что гарантированно ведет к ошибочному восприятию клиента;
- важно помнить, что появление эмоций — это естественная реакция, сигнализирующая о различиях в восприятии мира между специалистом и клиентом. Когда вы замечаете раздражение или гнев, необходимо осознанно переключить себя с мысли «что тут непонятного, это же логично» на более конструктивный подход: задать себе вопросы, что именно вызвало такую реакцию у клиента, почему он не понимает, и как лучше объяснить ему сложную идею. Ваша задача — не просто найти причину непонимания, а помочь клиенту переосмыслить свою реакцию и модель поведения по отношению к проблеме, с которой он сталкивается;
- переосмысление — это ключ к изменению поведения клиента, а для этого необходима качественная коммуникация, фокус на восприятии и глубокое понимание мышления клиента. Следовательно, когда вы замечаете эмоциональный отклик, вместо того чтобы усиливать раздражение, направьте эту энергию на стремление к лучшему пониманию клиента и его модели мышления, чтобы помочь ему глубже разобраться в своей ситуации.
📊 Регуляция эмоций специалисту будет даваться легче, если использовать аналитические инструменты во время консультации.
Вывод: специалисту важно осознавать свои эмоциональные реакции и уметь управлять ими. Это ключевой навык, который помогает не только сохранять объективность в консультациях, но и эффективно работать с эмоциями клиента, позволяя ему развиваться, а не подстраиваться под ожидания специалиста.
👀 От том, как в можете научиться этому вместе со мной, вы можете почитать тут